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ウェブサイトの導線を構築し、売上アップに成功したはずが…
先日、
その会社は実店舗の売り上げが非常に順調なのに対し、
私が携わる前から存在した旧販売ページは、決済ボタンまでの導線ができておらず、
そこで、内部リンクの設置、メニュー位置の改善、
私も使命を果たし、ひと安心と思っていた矢先…
なぜか2ヶ月目の売り上げが元に戻ってしまうという事態に!
さて、何が起きたのでしょうか?
「お客様の声を聞く」という商売の常套手段も、 時には害となってしまうこともある!
こちらの会社、
それこそがまさにこの会社の成功哲学だったんですね。
それは決して間違いではないのですが、
では、この会社のウェブサイト、1ヶ月目の大成功に反し、
不思議に思った私は、
なんと!
「これはいけない!」
と、担当者に確認すると、その要因が発覚。
どうやら、新サイトをローンチした後、
その結果、再び販売ページへの導線が切れてしまい、

「お客様の声」は”参考”に留め、全てを 鵜呑みにはしない
言葉は悪いですが、お客様ってわがままです。
お客様に直接意見を聞けば、
心底その会社を心配して真剣に考え、
多くのお客さまは、
居酒屋で野球経験すらないファンの親父が、プロの監督に文句言っているのと全く同じ状況です。(この行為そのものはプロ野球の楽しみかたのひとつなので否定しませんが…)
それに対し、
・繰り返し何度も何度もAB テストを行い
・複数者で得られた過去の実績を踏まえ
・それら全ての情報を分析し得られた数値を元に
構築されています。
素人感覚のアンケートと、長年蓄積してきた実績と、Google Analyticsをはじめ、さまざまなWebツールから得られた数値分析の結果を比べ、素人感覚のアンケートを優先してしまえば、
実際にこのアンケートも、
がほと
それでは結果が出ないのも当然の話です。
「お客様の声」に耳を傾けることそのものはとても良い事です。
それがとても参考になることは否定しません。
しかしながら、参考の範囲を過ぎて、
否、害となることがほとんどではないでしょうか。
まとめ
今回お話させていただいた会社の事例はもちろん、
まあ、10年近い付き合いがあり、
ただ、このような事例は自社のビジネスにコンピュータやWebを導入するのが遅れた、古い体質の会社では非常に多く見られる状況です。私自身、こういった会社の対応で、
ビジネスの現場にコンピュータが導入される以前は、現代のように詳細に数値を解析することもできない時代でした。
Google Analytics もサーチコンソールも一切ない時代です。AB テストをするのも楽ではありません。
当時としてはアンケートという手法が最も適していたのも事実です
しかしながら、現在はコンピュータやWebの普及発展により、
ぜひ、このテクノロジーの進化をビジネスの現場に取り入れ、それによって得られた情報を
もちろんアナログでしかできない事もたくさんあり、
大切なのはオンラインの良いところ、悪いところ、
どちらか片方に固執したり、どちらか片方だけを信用する、
これはブロガーにも言えますね。
ブログテーマを変えた直後に、読者さんから「以前のほうが良かった」という声が上がり、元のテーマに戻してしまう人を多数見てきました。
それってちゃんと数値を分析した上で判断していますか?
多くの場合、古い読者さんが新しいテンプレートに慣れていないだけではないでしょうか。
そのあたりもぜひご参考に。