お客様(読者)の意見を聞くことが必ずしも正しいとは限らないという話

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ウェブサイトの導線を構築し、売上アップに成功したはずが…

先日、ある会社のウェブサイト作成のアドバイスというお仕事をさせていただきました。

その会社は実店舗の売り上げが非常に順調なのに対し、ウェブサイトにおける販売力がイマイチということで、私にコンサルティングの依頼が来たわけです。

私が携わる前から存在した旧販売ページは、決済ボタンまでの導線ができておらず、購入に至る前までにサイトから離脱されてしまう状況でした。

そこで、内部リンクの設置、メニュー位置の改善、決済ボタンの色の変更等を行い、なんとか新サイト開設後の1ヶ月目の売り上げは、前月比122%という好結果を打ち出すことに成功しました。

私も使命を果たし、ひと安心と思っていた矢先…

なぜか2ヶ月目の売り上げが元に戻ってしまうという事態に!

さて、何が起きたのでしょうか?

「お客様の声を聞く」という商売の常套手段も、時には害となってしまうこともある!

こちらの会社、創業当時から徹底してお客様の声を商売に反映させるという手法で成功してきており、実際にそれが実店舗での売り上げ好調につながっていました。

それこそがまさにこの会社の成功哲学だったんですね。

それは決して間違いではないのですが、ことウェブに関して言えば、その成功哲学は必ずしも当てはまらないケースも出てきます。

では、この会社のウェブサイト、1ヶ月目の大成功に反し、2ヶ月目にはなぜ売り上げが下がってしまったのでしょうか?

不思議に思った私は、自らがアドバイスしたウェブサイトを再度見返してみると…

なんと!サイトの構成が1ヶ月目とは全く違うものに変わってしまっていました。

「これはいけない!」

と、担当者に確認すると、その要因が発覚。

どうやら、新サイトをローンチした後、お客様にサイトの利便性についてアンケートをとっていたようで、2ヶ月目に入る頃、アンケートで得られた「お客様の声」をそのまま新サイトに反映させてしまっていたのでした。

その結果、再び販売ページへの導線が切れてしまい、売上低下につながってしまったのです。

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「お客様の声」は”参考”に留め、全てを鵜呑みにはしない

言葉は悪いですが、お客様ってわがままです。

お客様に直接意見を聞けば、当然自分にとって都合のいいことを、個人の感覚だけで話すに決まっています。

心底その会社を心配して真剣に考え、アンケートに回答してくれるお客様などはごく一部ではないでしょうか。

多くのお客さまは、思いつきや自分の感覚だけでアンケートに回答します。

居酒屋で野球経験すらないファンの親父が、プロの監督に文句言っているのと全く同じ状況です。(この行為そのものはプロ野球の楽しみかたのひとつなので否定しませんが…)

それに対し、私の制作した新サイトというのは、

・繰り返し何度も何度もAB テストを行い
・複数者で得られた過去の実績を踏まえ
・それら全ての情報を分析し得られた数値を元に

構築されています。

素人感覚のアンケートと、長年蓄積してきた実績と、Google Analyticsをはじめ、さまざまなWebツールから得られた数値分析の結果を比べ、素人感覚のアンケートを優先してしまえば、売上が下がってしまうのは当然です。

実際にこのアンケートも、

回答者の多くが実店舗に来店されたお客様が中心で、日常的にウェブサイトから物を購入するという習慣が無く、この会社のWebサイトからの購入経験も無い方

がほとんどでした。

それでは結果が出ないのも当然の話です。

「お客様の声」に耳を傾けることそのものはとても良い事です。

それがとても参考になることは否定しません。

しかしながら、参考の範囲を過ぎて、全てを鵜呑みにしてしまう状態になれば、それは必ずしも結果に繋がるとは限らないのです。

否、害となることがほとんどではないでしょうか。

まとめ

今回お話させていただいた会社の事例はもちろん、社長にも担当者にも掲載の許可を頂いております。

まあ、10年近い付き合いがあり、今となっては友人感覚で話せる間柄なので、かなり手厳しい記事になってしまいましたが…

ただ、このような事例は自社のビジネスにコンピュータやWebを導入するのが遅れた、古い体質の会社では非常に多く見られる状況です。私自身、こういった会社の対応で、同様の悩みを抱えることも少なくありません。

ビジネスの現場にコンピュータが導入される以前は、現代のように詳細に数値を解析することもできない時代でした。

Google Analytics もサーチコンソールも一切ない時代です。AB テストをするのも楽ではありません。

当時としてはアンケートという手法が最も適していたのも事実です

しかしながら、現在はコンピュータやWebの普及発展により、かつては不可能だったような詳細な調査分析が可能になりました。

ぜひ、このテクノロジーの進化をビジネスの現場に取り入れ、それによって得られた情報を信頼、信用した上で、ビジネスの現場に活用していただきたいと思います。

もちろんアナログでしかできない事もたくさんあり、それらが人の感情と密接に連動していることは私も否定しません。

大切なのはオンラインの良いところ、悪いところ、そしてオフラインの良いところ悪いところをしっかりと把握した上で、上手に補完し合うということ。

どちらか片方に固執したり、どちらか片方だけを信用する、そういった状況はビジネスにおいて得策とは言えません。

これはブロガーにも言えますね。

ブログテーマを変えた直後に、読者さんから「以前のほうが良かった」という声が上がり、元のテーマに戻してしまう人を多数見てきました。

それってちゃんと数値を分析した上で判断していますか?

多くの場合、古い読者さんが新しいテンプレートに慣れていないだけではないでしょうか。

そのあたりもぜひご参考に。

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