顧客からの信頼を得る方法 〜信頼関係の構築の3ステップ〜

信頼関係の構築

顧客から信頼を得るために必要なこととは?

見込み客に購買の意思決定をしてもらう、顧客にリピートしてもらう、バックエンド商品、アップセル商品を購入してもらう。このようなアクションをいただくには、顧客からの充分な信頼を得ていないと出来ることではありません。

今日は、“顧客からの信頼を得る3つの方法”についてお伝えいたします。

先日、またしても事故に遭ってしまいました。赤信号待ちしていたところ、後ろから追突されてしまったんですね。これで前回のひき逃げに加え、二年連続での事故です。

何かに取り憑かれているいるのでしょうか…

そんなこんなで、治療のために赤坂にある整骨院に行ったのですが、そこで感動体験をしました。

これまで私の通ってきた整形外科というものは、ちょっと症状を聞かれて湿布もらって終わり。

接骨院、整骨院も電気治療器で電気流して終わり。

まるでベルトコンベアのような流れ作業で終わる治療だったのですが、今回お伺いした整骨院は違いました。

今日は、この整骨院の顧客サービスを受けて、色々気付いたことについてお伝えいたします。

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顧客と信頼関係を構築するには3つの段階がある『顧客獲得の信頼トルネード理論』

これは私のマーケティングセミナーでもお伝えしていることなのですが、顧客から信頼を得るということは一朝一夕にできるものではありません。しっかりとした段階を踏むことが重要です。

落合式信頼獲得の3ステップ は以下の通りです。通称『顧客獲得の信頼トルネード理論』

1、顧客の感情を理解する
2、具体的な解決策を明確に提示する
3、顧客の声を聞く(双方向コミュニケーション)
※この時1〜3に一貫性があること、顧客の先の顧客を巻き込むことが重要

1〜3の流れを通じて信頼は深まります。

 

3の後にオファー(マーケティング用語で言う、販売者が購入者に購入に関して条件を提案すること)を提示することで、顧客は購買という意思決定をしてくれます。

特にオンラインの世界では、このステップを踏むことがより重要になってきます。

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『顧客獲得の信頼トルネード理論』

整骨院で信頼関係の構築に至るまで 〜信頼関係の構築の3ステップ〜

今回あらためて、私の『顧客獲得の信頼トルネード理論』が正しいことを実感しました。

この整骨院で1〜3のステップすべてを私自身が体験し、今は心からこの整骨院を信頼しています。

また事故や怪我があったら、必ずこの整骨院に通うでしょうし、この整骨院でもしサプリメント等をお勧めされることがあれば、二つ返事で購入します。

それほどまでに、この整骨院は私を魅了しています。

なぜそんなにまで信頼を得ることができるのでしょう?

順に解説していきます。

顧客の感情を理解する

まず入店した段階で驚きました。

『こちらにお掛けください、辛くないですか?』

なかなか言われませんね。どこの医院でもだいたい一言目は『今日はどういった症状ですか?』『初めてですか?』『診察券ありますか?』…まぁこんなところでしょう。

最初から『痛みが辛い』という感情に配慮があります。

さらにこの整骨院は完全予約制。それを知らずに来てしまった私に対し、『今日はお時間大丈夫でしょうか?お仕事中でしょうから早めに症状のヒアリングをしますね』との対応。感動です。

ここでも私の感情を先回ってくれました。

スーツを着ている私の姿から仕事中であることを咄嗟に判断し、”時間をかけないようにしますよ”という配慮をしてくれたわけです。予約制なのにしっかり対応してくれただけでも感動なのに。

もちろん『ご予約は?』みたいな不躾な対応などありませんでした。

さらにさらに施術が終わって着替えている最中も、『手を伸ばすと痛いでしょうから上着は私が』と先回りしてジャケットを持ってきてくれました。

常に私の感情を理解し、先回りしてくれる顧客サービス。

これには感動です。私はこの時点で既に高い信頼を置いていました。

具体的な解決策を明確に提示する

骨格標本を使い、なぜ痛むのか、どういうメカニズムで痛みが発生しているのか詳しく説明。その後に、この痛みがどうすると無くなっていくのか、そのためにどんな治療が必要なのか、丁寧に説明してくれました。

さらにその説明に沿った、治療計画を書面でも明示される。

とてもわかりやすいです。

通常の接骨院では、『じゃ電気流しましょうね』『今日はお風呂は避けてくださいね』等、必要最低限の情報だけで終わってしまい、なぜ電気を流すのか?その効果は?など教えてくれません。

ましてや治療計画を書面にしてくれる接骨院なんて、ほぼ皆無でしょう。

私の『痛み』に対する解決策を、具体的すぎるほど明確に提示してくれたことで、心から信頼につながりました。

時系列でどんな治療が行われ、どのように痛みが取れていくのか。

これが明確に提示されるのは安心しますし、信頼ですよ。ホントに。

顧客の声を聞く(双方向コミュニケーション)

治療中、どこがどのように痛いのか?はもちろん。

相手保険会社のこと、弁護士対応や、板金屋の心配まで、私の声をしっかりとヒアリングしてくれた上、解決策を提示してくれました。

やはりしっかりとコミュニケーションをとってくれることで、こちらの心が開きますね。

知識の押し付けや、一方的な情報提供ではなく、顧客に必要なものを聞き出し、それに対する解決策を提示する。

完璧な双方向コミュニケーションでした。
このように見事に3ステップを踏んでくれたために、私はこの整骨院をドップリ信用してしまいました。

もちろんこの整骨院が私の『顧客獲得の信頼トルネード理論』を知っていたわけでは無いと思いますが、サービスの向上を図る上で自然と積み重なっていった結果なのでしょうね。

ここまでしっかり対応頂けると、少しくらい高くても他には行きたく無くなります。

信頼関係の構築にはWebもリアルも関係ない

この信頼獲得の3ステップは、整骨院の事例に限らず、実店舗でもWebマーケティングでも同様です。

例えば私のようなコンサルタントがWebの中で活用するのであれば、

1、相手の感情を理解してキーワードを選定し、サイトを構築する
2、サイトに集まった見込み客に対し、具体的な解決策を記事として提示する
3、SNSを活用して見込み客と双方向コミュニケーションをとる

その後にメルマガ登録、セミナー販売、コンサルティング販売といったオファーを出す。

こういった流れを組むことですね。

あなたのビジネスが上手くいっていない、商品が売れない、という状況であれば、まずはこのステップがキチンと構築できているか再度確認してみましょう。

『顧客獲得の信頼トルネード理論』強力ですよ!

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ABOUTこの記事をかいた人

落合正和

マーケティング・コンサルタント&Webメディア評論家&ブロガー 2010年よりソーシャルメディアマーケティングに注目し、現在はオフラインでの商圏分析とソーシャルメディアマーケティングを融合したナレッジをベースに、企業や政治家、プロスポーツ選手といった方々へのコンサルティング活動、講演活動を行っています。 著書:はじめてのFacebook入門【決定版】(秀和システム)