職業ブロガーにおける悪質クレーマー対処法 〜悪質クレーマーに時間は割かない!時には『完全無視』も必要だと感じる〜

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ブロガー目線での、悪質クレーマー・ヤカラ、叩き屋などの対策を考えてみる

どんな会社にもどんな事業にも、お客様を有する商売には必ず悪質クレーマーは現れるもの。

もちろん自社に非があり、お客さまに迷惑をかけた場合などは、しかるべき対応が必要ですが、中には度を超えた要求をしてきたり、どれだけ謝罪をしてもいつまでもネチネチと引き下がらない、粘着質なクレーマーも一定数存在します。

それは実店舗であっても、ネットショップであっても、ブログであっても同じこと。

我々職業ブロガーも、ある程度そういったタイプの人と対峙する覚悟は必要ですね。

特にインターネットの世界の多くは、相手の顔が見えず、匿名でのやりとりも少なくありません。

そういった特性から、異常なまでの過大要求や、過激な言葉を使った攻撃に晒されることも…

ブログのアクセスが増えるのに併せて、悪質クレーマーに出喰わす頻度も比例していきます。

私の場合はインターネット上での活動に加え、テレビなどのマスメディアへの露出もありますから、余計にそのような人たちに絡まれる機会が多いのです。

みなさまの中にも、理不尽な読者への対応や、煽り、叩きといった行為に悩まされた経験があるのではないでしょうか。

そのような悩みに負け、ブログを辞めてしまったという例も、多々耳に入ってきます。

では、ネットで情報発信を始めて11年、ブログを仕事にして8年の私は、悪質クレーマーや、ヤカラに対してどのように対応しているのか?

今回は私なりの、悪質クレーマー・ヤカラ対策についてお伝えして参ります。

責任は持てませんが、こういう意見もあるんだ〜程度に読んで頂ければ幸いです。

悪質クレーマー・ヤカラ対策 〜私の対応は『完全無視(電話もガチャ切り)』それだけです〜

商品やサービスがお客様に受け入れられず、クレームをいただいてしまうのは仕方のないことだと思います。

アンチTOYOTA、アンチAppleが存在するように、どれだけ良い会社であっても、100%誰でも満足できる商品を生み出すことは不可能です。

時にはこちらが失敗することも、対価に満たないサービスを提供してしまうこともあるでしょう。人間だもの。

そんな時は、ある程度相手の要求を飲まねばならない時もあるでしょう。

一般のお客さまであれば、そこで納得していただけるはずです。

問題なのは、

・度を超えた謝罪の要求
・過剰な物品金品の要求
・執拗な攻撃

などの行為にまで至ってしまう「ヤカラ」

こんな人たちは、お客様でも無ければ、読者でもありません。

一度要求を飲んでしまうと、次から次へとその要求は大きくなり、解決どころか余計にややこしい事態に発展します。

そもそも、物品金品の要求が目的で、こちらに非がなくとも因縁つけて奴だって存在しますから。

そういった、ヤカラ、悪質クレーマーへの私の対処は、

『完全無視』

それだけです。

悪質クレーマー対応に追われて、本来の大切なお客様へのサービスが損なわれてしまえば本末転倒!無視でもダメなら警察、弁護士などプロに撃退してもらう

そもそも人間はそれぞれ育ってきた環境も違えば、学んだもの、経験したもの、全て異なります。

十人十色。多様な意見があって当然です。

自分と違う意見に対して、過激な言葉を投げかけたり、サービスや物品を要求してくるようなヤカラが存在すること自体、意味がわかりません。

殺害予告から過度な暴言、金品の要求まで異常なコメントが多数あり、一斉削除された私の記事へのヤフコメ欄。

べつに異なる意見で批判されるのは構いません。

発信しているのだから、返信があるのは当たり前。その程度は想定した上です。

でも、殺害予告と金品要求は全く別問題。

過去には、あるキーワードで私に検索順位を抜かれたことが原因で、『売り上げが落ちたからそのぶん補填しろ!』みたいなことを言われたこともあります。

知らんがな。

度が過ぎれば強要罪や名誉毀損でしょっぴかれますよ。

さらに、とんでもなくブッ飛んだ勘違いさんも多く存在します。

私のブログのフォームに送られてきた謎のコメント。似たようなものがしょっちゅう来ます。

上記に比べればかわいいものですが、これも意味不明です。

確かにFacebookなどのSNSについて、使い方や困ったときの対処法などを解説している記事は多々ありますが、Facebookの確認コードを発行しているのは私ではありませんし、運営者でも社員でもありません。

「考えがある」と言われても困りますわな。

なぜかコレ系のメールやコメントは大変多く、Facebook社、Twitter社、LINE社などへの不満が私のブログに集まって来ます。

各社の対応に腹を立て、「自宅まで来て対応しろ!」とか、「解決できなかったのだからそれに追われた時間の分だけ金をよこせ」など、なぜか私に要求してくるんですね。どんな心理なんだろう?

ですので、こういった方々への対応は、

『完全無視』

しています。(たまにある電話もガチャ切り。やりすぎかもしれせんが…)

私も当初はこのようなメール、コメントに対して、丁寧に対応していました。

しかしながら、こういった人たちの特徴は、決まって粘着質であり、理論が破綻していて、文章の読解力もありませんでした。

何度説明しても、私がFacebook社や、Twitter社の相談窓口ではないということを理解してもらえません。

そういえば昨日も、

「Instagramのフォロワーを増やすにはどうすればいいのか様々な方法を試しましたがうまくいきません。3日以内に回答ください。ブログに書いてくれても構いません。尚、お金はかからないことが条件とします」

などと言うメールが飛んできました。

もの凄い上から目線(笑)

謎です。

どういう理解でこのようなメールを私に届けるのか?

まったく理解できません。

私と同様に、読者さんからの理不尽な要求や、無茶苦茶なクレームに、攻撃的なコメント等に悩まされている人は少なくないと思います。

特に、大企業などでクレーム対処の経験等がある方は、どんな理不尽な人にでも、過剰に丁寧な対応をしてしまいがちです。

どうでしょう?

無視してしまっては?

こういった理不尽な人、攻撃的な人、勘違いさんの対応に追われて、本来の大切なお客様へのサービスが損なわれてしまえば本末転倒です。

要求をまともに飲んでいては、時間や資産を奪われるばかりか、事業の存続に悪影響与える可能性も十分にあります。

大企業のように体力があればそれでもやっていけますが、個人事業〜小さな会社がそれに囚われるのは大変危険です。

ストレスで倒れたり、健康面にも影響が出ます。

避けて通ることのできない悪質クレーマーや、ヤカラとの距離感は、事業を継続する上で大切なポイントになります。

状況にもよりますが、

『完全無視』

時にはそういった選択もアリだと思うんですよね。

それでも執拗に攻撃してくるようであれば、私は警察、弁護士に丸投げです。

自分や大切なお客様の時間を、彼らに割り当てること絶対にありません。プロに撃退してもらう。

今や顧問弁護士契約が4,000円〜20,000円でできる時代です。備えは必要。

 

警視庁 インターネット安心安全相談
インターネット上のトラブルの解決を支援する警視庁のサイト
個別回答は無いものの、事例による具体的な解決方法、対処方法などが掲載されている。
実際に被害に遭ってしまった時は110番か、サイバー犯罪相談窓口に連絡しましょう。 

まとめ 

ザーッと書いたので、うまくまとまっていなくてすいません。

結局、職業ブロガーが一番大切にしなくてはいけないのは善良な読者さんです。

政治と同様で、一部の声がでかいだけの悪質クレーマーや、ヤカラに構っていて時間を失い、善良なお客様をないがしろにしてはなんの意味もありません。

過剰な対応を取らない決断も必要だと思うんですよね。

まぁ状況にもよりけりだと思いますが。

そもそも、職業ブロガーの多くが、サラリーマン時代のストレス等が嫌で独立しているわけです。

せっかく得た自由を邪魔するような奴は相手にしない。

私はそのように考えています。

理不尽な人、攻撃的な人、勘違いさん

そういった人との距離感は、十分な注意が必要ですね。

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ABOUTこの記事をかいた人

落合正和

マーケティング・コンサルタント&Webメディア評論家&ブロガー
2010年よりソーシャルメディアマーケティングに注目し、現在はオフラインでの商圏分析とソーシャルメディアマーケティングを融合したナレッジをベースに、企業や政治家、プロスポーツ選手といった方々へのコンサルティング活動、講演活動を行っています。
著書:はじめてのFacebook入門【決定版】(秀和システム)